[The PR=강미혜 기자] 기업이 소셜미디어를 도입·활용하는 최대 목적은 ‘고객 소통’인 것으로 나타났다.

The PR(더피알)’이 창간 2주년을 기념해 KPR 소셜커뮤니케이션연구소와 함께 국내 기업·기관 소셜미디어 담당자 120명을 대상으로 ‘2012 국내 기업 소셜미디어 도입 운영 현황 및 담당자 인식’을 조사한 결과, 응답자의 67.5%가 ‘고객과의 소통 및 관계 개선’을 이유로 꼽았다.

이어 ‘기업/제품 이미지 제고’(51.7%) ‘제품/서비스에 대한 소비자 인지도 강화’(42.5%) ‘기업미디어(owned media) 채널구축’(36.7%) ‘고객 이벤트 및 프로모션 활성화’(28.3%) ‘이슈 및 위기관리’(13.3%) ‘소비자 의견 수렴’(12.5%) 순이었다.

이번 설문은 기업 홍보/마케팅에서 소셜미디어의 중요성이 높아지는 이때, 국내 기업의 소셜미디어 운영 현황과 실무자 인식을 조사해 효과적인 소셜미디어 운영 방안과 개선책을 모색하기 위해 마련됐다.

SNS 채널 중 ‘페이스북’ 활용도·중요도 1위

조사결과 기업 소셜미디어 담당자들이 소비자 커뮤니케이션을 위해 가장 비중을 두는 SNS채널은 ‘페이스북’이었다. 전체 응답자(복수응답)의 90.8%가 페이스북을 활용한다고 답했으며, 트위터는 77.5%, 블로그 65.8%, 유튜브 35.8%, 미투데이 19.2%, 플리커 11.7% 등이었다.

또 대다수 기업들은 소셜 커뮤니케이션을 위해 복수의 채널을 활용하고 있었다. 페이스북만 운영하는 기업이 12.5%, 블로그와 트위터만 운영은 각각 3.3%, 2.5%에 불과했다.

소셜미디어 도입에 따른 성과(복수응답)로는 ‘소셜미디어 채널 방문자 및 이용자(팬/팔로어) 수 증가’(80%)가 가장 많았으며, ‘기업이미지 제고’와 ‘소비자 관계 구축 및 소통’이 각각 73.3%로 그 뒤를 이었다. 또한 ‘제품 및 서비스에 대한 소비자 인지도 제고’(64.2%) ‘소비자 의견 수렴’(53.3%) ‘이슈 및 위기관리’(48.3%)에서도 효과를 본 것으로 나타났다.

가장 큰 어려움 ‘사내 관심 및 참여 부족’(39.2%), 사내 위상은 ‘보통’(45.8%)

파워블로거, 파워트위터리안 등 SNS상의 영향력자 등과 정기적으로 교류하는 기업은 39%로, 하지 않는 기업(58%)이 더 많았다. 반면 SNS상의 영향력자를 활용한 단발성 프로그램(간담회, 블로거초청, 팸투어 등)의 경우 기업의 절반 이상(58.3%)이 시행한 경험이 있었다.

기업 소셜미디어를 운영하는 데에 가장 큰 어려움은 ‘사내 관심 및 참여 부족’(39.2%)으로 조사됐다. 이 외에도 ‘최고경영자 관심 및 마인드 부족’(15.8%) ‘소셜미디어 예산 부족’(15%) ‘소셜미디어 담당자의 전문성 부족’(12.5%) ‘급작스런 위기 대응의 어려움’(11.7%) 등도 애로사항으로 언급됐다.

소셜미디어 담당자들의 사내 위상은 보통수준이었다. 전체 응답자의 절반가량(45.8%)이 ‘보통’이라고 말해 가장 높은 비중을 차지했으며, ‘낮다’와 ‘높다’는 각각 31.7%, 22.5%를 기록했다.

기업 소셜미디어 담당자들의 만족도와 관련해선 업무와 처우에 대한 만족도가 각각 달랐다. 응답자의 44% 가량이 업무에 만족한다고 답변한 반면, 임금 및 승진 등의 처우면에선 24%만이 만족감을 드러냈다. 사내 타부서와의 협업에 대한 만족도 또한 높지 않았다. ‘보통’이란 응답이 42.5%로 가장 많았고, ‘불만족’은 34.2%, ‘만족’은 20.8%였다.

소셜미디어 도입 기업 CEO 39.2%, SNS 직접 사용 안해

한편 소셜미디어를 도입한 기업의 경우 CEO들의 관심도 비교적 높았다. 응답자의 절반가량이 소셜미디어에 대한 CEO의 관심이 높다고 말했으며, 낮다는 의견은 23.3%에 불과했다.

SNS에 대한 높은 관심과는 별도로 직접 사용하는 CEO들은 많지 않은 것으로 조사됐다. 구체적으로는 ‘전혀 사용하지 않는다’는 응답이 39.2%로 가장 높았고, ‘비주기적으로 가끔 사용한다’(25.8%)가 그 뒤를 이었다. ‘매일 사용한다’는 답변은 15% 정도에 머물렀다.

기업 소셜미디어 담당자들은 소셜미디어를 가장 잘 활용하고 있는 CEO 1위로 박용만 두산그룹 회장을 꼽았다. 소셜미디어 담당자들의 60% 이상이 박 회장을 지지했으며, 정용진 신세계 부회장, 정태영 현대카드 사장, 표현명 KT 개인고객부문 사장 등이 그 뒤를 이었다.

이번 설문조사는 국내 120개 기업·기관 소셜미디어 담당자 120명을 대상으로 지난 4월 16일부터 20일까지 5일간 이뤄졌다. 이메일 및 SNS(소셜네트워크서비스) 채널을 통한 온라인 설문 링크 배포 방식으로 진행됐다.

자세한 내용은 The PR 5월호에서 확인해 볼 수 있다.

-조사목적 : 2012 국내 기업 소셜미디어 운영 현황 및 담당자 인식 조사 -조사대상 : 120개 기업•기관 소셜미디어 담당자 -조사방법 : 이메일 및 SNS 통한 온라인 설문 링크 배포 -표 본 수 : 대기업•중소기업•비영리 및 공공기관 120명/1기업당 1샘플 -표본추출 : 리스트 이용한 비확률표본추출 -조사시기 : 2012.4.16~2012.4.20 -조사내용 : 소셜미디어 도입 기업들의 운영 현황 / 소셜미디어 활용 목적 / 소셜미디어 영향력에 대한 인식 / 소셜미디어 담당 인력 구성 및 만족도 / 소셜미디어에 대한 CEO 이해 및 활용도 / 예산 변동 -조사기관 : The PR•KPR 소셜커뮤니케이션연구소 공동