[더피알=조성미 기자] 일부 화장품 제품에서 중금속 성분이 초과 검출되면서 아모레퍼시픽이 도마 위에 오르내리고 있다. 2016년 ‘가습기 살균제 성분 치약’ 사태 이후 또다시 맞게 된 제품 안정성 이슈다. 올 초 브랜드 통합관리를 위해 홍보 역량을 내부로 집결시킨 아모레퍼시픽이 이번 악재에 어떻게 대응해 나갈지 주목된다.

아모레퍼시픽은 식품의약품안전처 조사에서 중금속 일종인 ‘안티몬’의 허용기준을 위반한 것으로 확인된 아리따움·에뛰드 제품을 자진회수하겠다고 20일 밝혔다. 식약처는 하루 전날인 19일, 화장품 ODM 전문업체인 (주)화성코스메틱이 제조해 8개 업체로 납품한 13개 품목에 대해 안티몬 허용 기준을 위반했다며 판매중단 조치를 내렸다.

중금속 일종인 안티몬은 광물 등에 존재, 비의도적으로 혼입되는 성분이다. 흡입했을 때 눈이나 폐에 자극이 가거나 과량 섭취 시 구토 등의 증상을 유발할 수 있어 완제품 허용기준이 10㎍/g으로 정해져 있다.

이에 따라 아모레퍼시픽은 20일 오전 ‘아리따움과 에뛰드 일부 제품의 자진회수로 인해 고객님께 불편과 심려를 끼쳐드려 진심으로 사과드립니다’라고 입장문을 내고, 홈페이지 등을 통해 회수 절차를 안내하고 있다.

문제가 된 6개 품목 제품명과 제조번호를 고지, 오는 4월 2일까지 전국 매장과 고객센터를 통해 교환·환불이 가능하다고 밝혔다. 4월 2일 이후에는 매장이 아닌 고객센터에서 계속해 교환·환불을 진행할 계획이다.

아모레퍼시픽이 비교적 발 빠르게 대응하고 있지만 각 브랜드의 홈페이지를 통해서만 교환·환불 절차를 이야기할 뿐, SNS 채널 등에서는 별다른 언급이 없는 점은 아쉬운 부분이다. 게다가 해당 제품의 해외 판매 가능성을 배제할 수 없는 상황에서 해외 소비자에 대한 커뮤니케이션도 부재하다.

아모레퍼시픽 관계자는 “정확한 생산량과 판매량을 파악하기 위해서는 다소 시간이 걸릴 듯하다. 해외 판매량에 대해서도 역시 상황을 파악하고 있는 중”이라면서 “SNS상에서는 (회수조치) 관련 내용을 게재할 계획은 없다”고 말했다.

이같은 이슈 대응에 대해 강함수 에스코토스 대표는 “위기의 크기나 속성, 이해관계자 반응 등에 따라 어떤 단계와 유형에서 (소비자와) 직접 커뮤니케이션할 것인지 내부 프로토콜을 마련해 놓는 게 일반적”이라며 “정답이나 정해진 원칙은 없다. 케이스 바이 케이스”라고 설명했다.

그럼에도 해당 이슈가 소셜미디어상에서도 지속적으로 거론되고 확산될 경우 소셜 채널을 통해서도 적극적으로 대응해 나가는 것이 중요하다는 조언이다.

한편, 제품 자진회수 조치는 제조사 측에서 계획서를 식약처에 제출, 타당하다고 판단되면 그대로 절차가 진행된다.

현재 아모레퍼시픽과 블랙몬스터가 자진회수 진행 절차를 홈페이지를 통해 안내하고 있으며, 스케다의 경우 화성코스메틱과 논의 중이다. 다만, 엑스티엠(씨제이올리브 네트웍스), 스킨푸드(아이피리어스), 3CE(난다), 네이키드(메이크힐) 등은 별도의 절차가 진행되지 않고 있다.

안티몬 허용기준 위반 회수조치 품목

*에뛰드 하우스 ‘드로잉 아이브라우 듀오 3호 그레이브라운’은 고객 판매 이전에 모두 회수 조치 완료됨

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