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[더피알=이윤주 기자] 요즘 들어오는 보도자료에서 빠지지 않는 키워드가 있다. 다름 아닌 ‘챗(chat)’이다.
인공지능이 세계적인 화두가 되면서 국내에서도 업계를 망라하고 대고객 서비스나 커뮤니케이션을 위해 앞다퉈 AI를 챗봇 형태로 도입, 활용하기 시작했다.
일단 홍보 포인트로 챗을 내세우고는 있는데, 소비자 입장에서 실제 활용도는 어떨지 의문이 들어 직접 이용해보기로 했다.
챗봇 시스템 도입에 가장 적극적인 금융권 중에서도 카드사의 두 가지 챗봇을 골랐다. 기준은 간단했다.
1. 20대에게 맞는,
2. 카페에서 할인되는,
3. 연회비가 적은 신용카드.
기승전홍보 현대카드 버디
먼저 현대카드 챗봇 ‘버디’와 대화를 시도했다. 버디는 IBM 왓슨의 자연어 처리 기술을 접목한 인공지능 챗봇 서비스다. 수다스럽고 친근한 말투로 대답해주는 ‘피오나’와 예의와 매너를 중시하는 ‘헨리’ 등 두 가지 유형의 챗봇 중 선택할 수 있다.
인공지능은 낯설고 딱딱하다는 생각이 있어 ‘피오나’를 선택했다.
자연스러움 ♣♣♣♣♧
피오나는 친구와 대화하는 느낌처럼 정형화되지 않은 어법을 사용했다. 첫 질문부터 “현대카드가 왜 좋아”라는 질문을 던졌다. 곧 “굳이 말이 필요한가?! 우리나라에 콜플을 부를 수 있는 유일한 회사잖아 (뿌듯)”이라는 답이 돌아왔다. “콜플이 뭐야?”라고 물으니 마치 모르고 있는 게 당황스럽다는 듯 “헐...”이라는 피오나. 무안해 웃으니 같이 따라 웃는다.
정보성 ♣♣♣♣
본격적으로 스타벅스에서 할인되는 카드를 추천해달라고 요청했다. 곧이어 할인되는 카드 정보와 함께 “오늘 친구가 커피 쏘는 거 어때~~?? ㅋㅋ”라는 제안이 들어왔다. 대답 대신 “대중교통 할인되는 카드 있어?”라는 또 다른 질문을 던졌다. 이어지는 카드 소개.
“20대에게 좋은 카드 추천해줘”라고 물으니 “현대카드는 단순히 성별, 나이, 직업만으로 고객을 정의하지 않는다구~!! 그보다는 친구의 라이프스타일과 가장 알맞는 카드를 추천해주고 싶은데, 어때?”라는 답이 돌아왔다. “좋아”라고 하니 카드를 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 것을 물어보면서 본격적인 카드 추천에 들어갔다.
“연회비 비싸”라는 투정에는 연회비보다 더 큰 혜택을 돌려주고 있다는 노련한 대답이 돌아왔다.
총평 ♣♣♣♣♧
이밖에도 친구와 대화할 때 나누는 몇 마디를 더 던져봤다. “심심하다”는 말에는 제휴돼 있는 대형 멀티플렉스를 소개해주고, “정보 줘서 고마워”라고 인사를 건네니 “감사하면 현대카드로 맛있는 거 쏘기~(찡긋)이라는 답이 돌아왔다. 기승전 카드홍보였다.
우연인지는 모르겠지만 자연스럽게 대화가 이어지는 부분이 많았다. 현대카드에 입사한 지 7년차 되는 노련한 홍보인이자 오래 알고 있는 지인과 대화하는 기분이 들었다.
알파고가 되고픈 신한카드 톡톡
신한카드는 지난 6월 업계 최초로 모바일 챗봇 서비스 신한카드 ‘톡톡’을 시작했다. SNS 플랫폼 카카오톡, 페이스북, 네이버 메신저 등 플랫폼에서 구현된다는 점이 특징이다.
네이버 PC버전에서 신한카드 톡톡을 만났다.
자연스러움 ♣♣♧
신한카드 톡톡의 롤모델은 ‘알파고’였다. 모든 대화에 “알파고처럼 대답하겠습니다”를 빼먹지 않았다. “신한카드를 왜 써야해?”라는 짓궂은 질문에는 “전 아직 알파고가 아닙니다. 죄송합니다. 다시 한번 궁금하신 키워드를 입력해 주시겠습니까”라는 답변이 돌아왔다. 조금 더 친절하게 “신한카드를 쓰면 좋은 점이 뭐야?”라고 물으니 “전 오늘도 알파고 형님을 뒤따르기 위해 열일중입니다. 데헷!”이라고 답했다.
정보성 ♣♣♣
“스타벅스에서 할인되는 신한카드 추천해줘” “대중교통 할인되는 카드 있어?”라는 질문에는 “전 아직 알파고가 아닙니다”라는 답변이 돌아왔다.
“20대에게 좋은 카드 추천해줘”라는 간단한 질문을 던지니 그제서야 “역시 카드는 신한카드죠. 제 자랑 같지만 우리나라에서 제일 많이 쓰는 카드에요 :)”라는 답변과 결제 스타일을 묻는 질문이 이어졌다. 신용카드와 체크카드 중 선택하고, 혜택 유형을 고르니 나에게 맞는 카드를 추천했다. 추천해준 카드 이름을 쳐보니 “계속 못 알아들어서 죄송합니다. 알파고 학원이라도 등록해야겠습니다. 다른 단어를 입력해 주시면 안 될까요?”라는 미안해하는 답변이 돌아왔다. 기승전 알파고였다.
“연회비 싼 카드”라고 치니 별도의 연회비가 청구되지 않는 체크카드를 소개해줬다.
총평 ♣♣♧
죄송하다는 이야기를 한바탕 듣고 나니 조금 더 친절하게 물어보지 못한 게 미안해졌다. “참고할게 고마워~”라고 하니 “감동입니다, 고객님. 감사합니다”라는 인사를 전했다.
대화 내내 참아왔던 질문, “알파고랑 친하니”라고 물으니 “저에 대해 궁금하신가요? 우리 차차 알아가기로 해요”라는 친근한 답변이 돌아왔다.
이밖에도 “저는 아직 많이 부족한 초초초보 챗봇에요. 열심히 공부하겠습니다.” “아… 제가 아직 거기까지는… 긁적긁적.” “어제도 혼났습니다. 고객님 말씀 못 알아듣는다고… T.,T 다시 한번 단어로 입력해 주시겠습니까?”등 안타까운 변명을 거듭했다. 잘 설명해주고 싶지만 아직은 딥러닝이 부족한 신입사원인 듯 했다.
