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브랜딩을 위한 작업 멘트

[브랜디스의 팀플노트] 고객과 관계의 연결고리를 찾아라

기사승인 2017.09.22  17:03:32

브랜디스 장원철 www.facebook.com/brandis365

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[더피알=장원철] 드라마 속 흔한 작업 멘트, “우리 예전에 어디서 본 적 있지 않나요?”

뻔하고 오글거리는 대사 같지만 이 말을 들으면 ‘이 사람은 누구지?’ ‘알던 사람인가?’ 하는 궁금증이 생긴다. 이는 상대방에 대한 호기심으로 작용하고 만약 실제로 알던 사람이라면 과거의 기억을 토대로 현재의 ‘관계’가 만들어진다.

때문에 진부하지만 효과적인 ‘작업 멘트’를 정부와 기업도 사용하고 있다. 바로 과거, 즉 해당 기업과 정부의 역사를 고객이 찾도록 하는 것이다.

추억으로 찾는 연결고리

추억의 장소는 도시 브랜딩에 사용되곤 한다. 지역과 관련된 고객의 기억을 매개로 긍정적인 인상을 만드는 것이다. 올해로 20주년을 맞아 지난 7월 보령에서 펼쳐진 머드 축제는 행사 개막 약 4개월 전 20년 전의 추억을 찾는 공모전을 진행했다.

과거 머드축제와 관련된 사진, 간행물, 기념품 등 어떤 자료라도 갖고 있다면 내국인 및 외국인 모두 참여할 수 있었다. 특히 시상품을 머드축제 기간 이용할 수 있는 것으로 구성해 축제 홍보 역할도 톡톡히 했다.

문경의 경우, 도시 자체에 대한 홍보와 긍정적 이미지 증대에 목적을 두고 9월 8일까지 20세기 문경의 ‘그 시절’ 모습을 담은 기록물을 찾고 있다. 1980년대 이전의 사진, 영상 등 시청각 자료는 물론 일기와 같은 개인적인 문서도 대상으로 해 문경에 대한 향수와 호기심을 자극하려는 것이다.

서울로 7017도 같은 전략에서 관광객의 관심을 유도하고 있다. 서울로 7017은 1970년도에 지어진 서울역 일대 고가도로를 서울 시민들의 공원 및 보행로로 재활용한 길이다. 보통 고가도로들이 안전과 미관을 이유로 철거된 것과 다르게, 서울로 7017은 도심 속 녹지공간으로 재탄생했다.

차량이 통행하던 옛 서울역 고가(왼쪽)와 공원으로 탈바꿈한 현재 '서울로 7017' 모습. 뉴시스

이에 따라 서울시는 서울로 7017과 인접한 서울역의 과거를 이용한 홍보 전략을 실행했다. 서울 시민은 물론 서울 방문객 중 서울역을 가보지 못한 사람은 드물다는 점에 착안, 서울역 일대 삶이 표현된 사진과 오래 전 서울역 및 서울역 고가의 사진을 공모했다. 이를 통해 서울역을 거쳐 여행을 갈 때 느꼈던 즐거움, 상경 후 마주한 서울에서 느꼈던 설렘 등 역과 관계된 과거가 낯선 서울로 7017으로 연결됐다.

관계의 히스토리 찾아

지자체뿐만 아니라 기업도 추억을 통해 조직 내 자부심을 강화하거나 고객과의 유대감을 조성하는 전략을 사용한다. 고객이 특정 기업과 자신의 관계가 오래됐다는 것을 인지하게 되면 기업을 향한 긍정적인 인식이 생겨나고 더 나아가 확고한 충성도로 이어질 수 있기 때문이다.

교보생명은 창립 60주년을 맞아 역사자료 수집 캠페인을 진행한다

실제로 과거 한국증권전산이었던 코스콤은 올해 40주년을 맞아 회사와 관련된 역사적 물품들을 수집하기로 했다. 특히 전·현직 임직원을 대상으로는 재직 기간 동안의 수기를 모집, 코스콤 40년사에 수록한다.

이를 통해 코스콤을 위해 일해 온 임직원들은 내집단 의식을 느낄 수 있다. 소속여부와 상관없이 해당 집단에 소속소속감을 느끼기만 해도 내집단 의식은 만들어진다. 이처럼 과거부터 이어져 온 기업과의 관계를 강조하면서 동질감을 형성시키고 내집단 의식을 확고하게 할 수 있는 것이다.

교보생명 역시 창립 60주년인 올해 고객의 이야기를 찾아 나섰다. 교보생명과 관련된 고객들이 받았던 청약서는 물론 과거 기념품까지도 그 대상이다. 교보생명을 지금까지 존재할 수 있도록 만들어 준 것은 바로 고객이라는 의미를 담으면서 해당 고객들이 자부심을 느낄 수 있도록 ‘교보지킴이상’이라 명명했다.

일단 교보생명과 관련된 이야기를 갖고 있다면 이미 교보생명과 관계를 맺고 확고한 정체성이 구축돼 있을 것이다. 여기에 교보지킴이란 타이틀까지 얻고 교보생명이 내세운 ‘평생든든’이라는 슬로건에 걸맞은 대우를 받는다면 해당 고객의 충성도는 더욱 높아질 수밖에 없다.

길을 지나가다 ‘이 건물 내가 지었잖아’라는 우스갯소리를 들어본 적이 있을 것이다. 건물을 짓는 데 기여도가 1%가 채 되지 않는다 해도, 이처럼 어떤 대상과의 과거는 현재까지도 영향을 미친다.

정부와 기업이 고객과의 과거에 초점을 맞추는 것도 이런 이유가 아닐까 싶다. 당시의 추억을 강제로 꺼내는 것이 아니라 스스로 그것을 찾을 수 있도록 ‘장’을 마련해주기만 하면, 고객은 각자의 추억을 떠올리게 되고 해당 기업과 정부는 고객과의 과거를 통해 긍정적인 결과를 맞이할 수 있다.

물론 과거에 잘했어야 가능한 일이다. 현재는 내일의 과거다. 훗날 고객들이 즐거운 추억과 기억을 떠올릴 수 있게 현재 고객들에 노력해야만 아름다운 추억이 남을 것이다.

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도전을 통해 나와 이 사회의 성장을 이끌어가는 세종대학교 브랜드 전략 연구회. 캠페인 및 커뮤니케이션 사례 등을 마케팅을 배우는 학생의 시각으로 살펴봅니다.

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