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‘디지털 드라이브’ 걸던 중앙일보, 페북 실수로 ‘화들짝’

미숙한 대응이 사태 키워…가이드라인 없는 소셜 운영의 위험성 재확인

기사승인 2017.05.12  18:27:46

조성미 기자 dazzling@the-pr.co.kr

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[더피알=조성미 기자] 디지털 혁신에 공격적으로 드라이브를 걸고 있는 중앙일보가 페이스북에서의 말실수로 매체 신뢰도에 제동이 걸렸다. 공교롭게 새 정부 출범 인사와 맞물린 탓에 ‘안티’를 키운 꼴이 됐다. 

사건은 지난 11일 저녁 중앙일보의 공식 페이스북에 ‘조국 어머니 이사장인 사학법인, ‘고액상습 체납’ 명단에 올라’라는 제목의 기사 공유에서 비롯됐다. 해당 게시글 아래에 중앙일보 아이디로 ‘글이나 읽어보고 얘기해라. 조국 본인도 이사였고 지금은 부인이 이사라는데 책임에서 자유로울 수 없을 듯’이라는 댓글이 달린 것.

이에 대해 한 이용자가 중앙일보의 공식입장인지 부계정을 만들어 여론을 몰아간 것인지 물었지만, 댓글 작성자라고 밝힌 이는 개인적으로 쓴 내용이었다며 캡처 이미지를 삭제해달라고 요청할 뿐 중앙일보 차원의 입장 표명을 하지 않았다. 

해명 과정에서의 석연치 않은 점 때문인지 결국 해당 대화 내용 전체가 온라인을 통해 공개되며 문제가 커졌다. 사태가 일파만파 번지자 중앙일보는 공식 사과문을 통해 페이스북 관리자 권한을 가진 한 직원 개인의 생각이 작성된 실수라고 밝혔지만 여전히 논란은 진행 중이다.  

중앙일보가 페이스북에 게시한 공식 사과문.

이처럼 페이스북과 같은 소셜미디어를 공식 커뮤니케이션 채널로 활용하면서 개인 계정과 관리자 계정을 혼동하는 실수가 종종 일어난다.

지난 2011년 당시 한나라당 서울시장 후보였던 나경원 자유한국당 의원의 트위터에는 나 의원의 활동을 리트윗하며 찬사를 아끼지 않는 글들이 무더기로 올라왔다. 이용자들은 나 의원의 바이럴 홍보을 위해 고용된 아르바이트생들이 계정을 헷갈린 듯하다고 추측했으나, 나 의원 측은 시스템 오류라고 해명한 바 있다.

또한 김두관 더불어민주당 의원은 경남지사 시절인 2012년에 대권 경쟁자를 깎아내리는 말이 트위터 올라와 곤혹을 치렀다. 이 역시 트위터 계정을 관리하는 여러 관리자 중 한 사람이 자신의 개인 트위터로 착각해 일어난 해프닝이었다.

기업이나 정부기관, 정치인들은 소셜미디어 채널을 전략적으로 운영·관리하는 인력이 따로 있는 만큼 더욱더 주의를 기울여야 함에도 기본을 간과해 구설을 낳은 사례들이다.

특히나 이번 중앙일보 사건은 단순 실수를 넘어 트레이닝되지 못한 이들이 조직의 공식 채널을 운영하는 데에서 문제를 발생시킨 경우다. 무엇보다 해명 과정에서 거짓말을 하는 것처럼 비친 미숙한 대응 태도가 온라인상에서 공론화의 불씨를 당겼다.

언론사의 소셜미디어 운영 과정에서 문제가 불거진 건 이번이 처음이 아니다. 앞서 한겨레는 독자들과 페북지기간 거친 언행으로 입길에 오른 바 있다. ▷관련기사: 한겨레 페북서 벌어진 ‘싸질러 공방’…남일 아니다 

당시에도 전문가들은 소셜미디어 운영 가이드와 관리 시스템의 부재를 지적했다. 최진순 한국경제 디지털전략팀 차장은 “SNS 운영자는 이용자들의 질문, 불만이 쏟아질 때 어떤 태도와 프로세스로 커뮤니케이션해나갈 것인지 사전에 준비돼 있어야 한다”고 언급했었다.

정용민 스트래티지샐러드 대표는 “기업에서 대관 커뮤니케이션을 운영 지원 인력이나 계약직에게 맡기는 건 안된다고 하면서 대공중 커뮤니케이션은 그냥 맡긴다”고 지적하며, “가이드라인이나 훈련이 부족하고 업무 모니터링이 부실한 담당자가 소셜채널을 운영하면 앞으로도 반복될 이슈”라며 반면교사를 통한 시스템 개선을 강조했다.

조성미 기자 dazzling@the-pr.co.kr

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